Si vous gérez un site e-commerce, il est fondamental de placer l’internaute dans un environnement lui inspirant confiance.

L’aspect dématérialisé du e-commerce engendre un sentiment de peur bien naturel, l’internaute va vous confier ses coordonnées personnelles… et son numéro de carte bancaire !

Connaissez-vous ce chiffre ? 55% des personnes se rendant dans un magasin ressortent en ayant effectué un achat. Sur internet, ce chiffre est de 2%.

Votre site est probablement loin d’avoir la notoriété d’un Amazon ou autre Cdiscount, voici 14 conseils pour accroître la confiance de l’internaute.

Le but du jeu étant bien entendu de maximiser votre taux de conversion.

• Adoptez un design professionnel. C’est peut-être bête mais vous n’avez pas deux chances de faire une première bonne impression. Un site jaune fluo avez des images qui clignotent fera fuir le prospect. Préférez un style épuré centré sur l’action.
• Mettez en avant votre numéro de téléphone, c’est un élément important de réassurance. L’internaute peut ainsi vous contacter si il a le moindre doute. Si vous avez en plus une solution de paiement par téléphone (via Paypal par exemple), ce sont des ventes assurées ! Préférez des numéros « spéciaux » de type « numéro vert » montrant que vous êtes bien un professionnel.
• Jouez la transparence sur la livraison. Il s’agit d’un élément de stress important pour l’acheteur potentiel. Tarifs, modes et délais de livraison, ne lui cachez rien !
• Précisez les quantités disponibles. L’internaute prend ainsi conscience qu’il a face à lui des stocks bien réel. Si vous pouvez en plus afficher un message tel que « Plus que 2 quantités en stocks », cela pourra être déclencheur d’achat.
• Affichez des labels de confiance tel que Fia-Net qui intervient en tant que tiers de confiance.
• Faites une passerelle entre le monde virtuel et le monde physique. Si vous avez une boutique physique, communiquez dessus. Vous pouvez également afficher une photo de vos stocks ou de votre entrepôt.
• Utilisez le service receive & pay. Bien qu’encore peu connu du grand public, ce service permet à l’acheteur de valider le paiement après la livraison. Cela peut finir de convaincre un prospect hésitant.
• Rassurez l’internaute. Les deux phases critiques sont la création du compte client et le paiement. Insistez sur l’aspect sécurisé du paiement (en affichant le logo de la banque partenaire par exemple) et sur la confidentialité des données personnelles (en affichant le logo de la CNIL par exemple).
• Présentez-vos partenaires. Société Générale, Paypal, Colissimo, … Utilisez la notoriété de vos partenaires pour asseoir la vôtre.
• Offrez des garanties. Le délai de rétractation de sept jours est une obligation légale. Plutôt que de le considérer comme une contrainte et d’espérer que le client ne soit pas au courant, communiquez sur une garantie « satisfait ou remboursé ».
• Publiez des témoignages clients. Si d’autres personnes ont eu une bonne expérience avec votre site, le prospect sera rassuré. Plutôt que de créer des témoignages bidons (ce qui se remarque généralement), mettez en place un questionnaire que vous enverrez à vos acheteurs. Les clients satisfaits feront de parfaits témoins, les clients déçus vous ouvriront l’esprit sur des points à améliorer.
• Affichez les mentions légales et les conditions générales de ventes. Leur absence, en plus d’être illégale, risque d’être rédhibitoire.
• Présentez votre revue de presse. Communiquez sur vos passages en radio, sur les journaux ou même sur les blogs. Vous gagnerez ainsi en crédibilité. Si vous avez en plus la chance de passer à la télévision, cela méritera un joli logo « Vu à la TV » sur toutes vos pages.
• Parlez de vous. Montrez à l’internaute qu’il y a bien des gens en chair et en os derrière ce site. Créez une page « Qui sommes nous » et parlez de votre entreprise, de votre histoire, de votre équipe, de votre expertise, … Agrémentez le tout de quelques photos. Un excellent moyen pour cela est également de posséder un blog.

Si vous mettez en oeuvre tous ces conseils, je pense raisonnablement que vous verrez votre taux de conversion augmenter rapidement.

N’hésitez pas à commenter si vous avez d’autres conseils ou des retours d’expérience ;-)